Zu Frieden mit Kunden – zufriedene Kunden:

Konstruktive Beschwerdegespräche

Seminarnummer: 8339

Nie ist die Chance, guten Service zu beweisen und gleichzeitig die Gefahr, die Kundenbeziehung zu belasten, so groß wie bei einer Kundenbeschwerde. Professioneller Umgang mit  Beschwerdesituationen setzt eine hohe Selbstreflektion, klare Strukturen und Handlungsoptionen voraus. Ihre Reaktion sollte sowohl für den Kunden und die Situation angemessen sein als auch zu Ihnen persönlich passen.

Grundlage der Gesprächsführung sind eine wertschätzende Haltung und Verständnis für die Reaktion des Kunden auch in kritischen Situationen. Diese führt zu Deeskalationen, zu einem besseren Kontakt mit dem Kunden und zu einem inneren und äußeren Frieden auch mit „schwierigen Kunden“.

Inhalte

  • Worum geht es bei Beschwerden wirklich? Sachebene – Bedürfnisse – Gefühle
  • Auslöser und Ursache für Ärger und Stress
  • Wie reagieren Sie auf Beschwerden und persönliche Angriffe?
  • Was sagt der Kunde? Was hören wir? Was verstehen wir?
  • Wahrnehmung und Interpretation unterscheiden
  • Kunden führen durch gezielte Fragen und aktives Zuhören
  • Grundlagen und Ablauf eines konstruktiven Beschwerde-Gespräches

Ein Schwerpunkt des Seminares stellt die Selbstreflektion Ihres eigenen Reaktionsmuster durch Einzel-, Paar- und Kleingruppenübungen dar. Sie lernen, Ihr Verhalten gegenüber Ihren Kunden zu optimieren und erarbeiten für sich persönlich neue Handlungsoptionen. Grundlage der Arbeit ist eine wertschätzende Haltung gegenüber allen Beteiligten.

 

Nutzen

  • Sie erkennen und verstehen Ihre eigenen Reaktionsmuster.
  • Sie werden souveräner im Umgang mit dem Ärger Ihrer Kunden.
  • Sie vermeiden Eskalationen und festigen so Ihre Kundenbeziehungen.
  • Sie lernen, sich besser vor Angriffen Ihrer Kunden zu schützen und bleiben auch bei persönlichen Angriffen gelassen.
  • Sie lernen, mit Beschwerden strukturierter umzugehen und behalten dadurch innere Klarheit und Orientierung.

Zielgruppe

Menschen mit Kundenkontakt

Hinweis

Logo Osterberg-Institut

Dies ist eine Angebot unseres Schwesterinstituts in Schleswig-Holstein. Bitte beachten Sie den Veranstaltungsort!

Bei Fragen wenden Sie sich bitte an unsere Ansprechparterin für Seminare der Karl Kübel Akademie:
Britta Rademacher
(Tel. 06207 605-110, Mail: b.rademacher@odenwaldinstitut.de)
oder direkt an die Kolleginnen und Kollegen im Osterberg-Institut
(Tel. 04523 9929-0, Mail: info@osterberginstitut.de)

Informationen

Veranstaltungsort:

Osterberg-Institut

Am Hang, 24306 Niederkleveez

Seminargebühr:

  • 650,00 pro Person, Bei Anmeldung ab 05.03.2018
  • 520,00 ermäßigt, Bei Anmeldung bis 04.03.2018

Wir empfehlen eine Seminar-Versicherung.

Anmeldung

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